市人民医院启用的“日间病房”,可早上入院、当天手术、当日出院,对患者来说绝对是省时省力省钞票。笔者在杭城邵逸夫医院体验过“日间病房”,推出“日间病房”除了有先进医学技术保证外,更要有科学的精细化管理相配套。如今,市人民医院启用“日间病房”,既是医疗技术设备的提高,更体现医护管理服务的提升。提升服务既要体现在技术上,更要看到人,做到以人为本。

    技术提高配套服务也需完善。以银行为例,这些年银行硬件升级、机器换人服务快速更新换代,配套服务却未全面升级。如执行一周单休或双休制度让许多用户吐槽。有银行的城区网点全是双休日休息,跑遍全城只有唯一的支行可办理业务。每周轮休制度无可厚非,但各网点没必要全集中在双休日休息。城东网点周一、城南网点周二、城西网点周三……各网点调休时间错开,对用户更便利些。要知道,许多用户是正常双休日休息,再则自动柜员机操作上有不少限制,并不是任何业务都能办理的。记得有个故事,一位新调任的法国炮兵团长每次视察炮兵演习的时候,总发现有一名士兵自始至终一动不动地站在大炮旁边。查找资料才明白:从前的大炮用马车牵引,需要有士兵专门站在大炮边拉马,使因发射后坐力而移动的大炮复位。现在大炮完全改成了机械化操作,教科书却没有做出相应的修改。同样,在技术快速更新的当下,相应的配套服务也需从实际从发,根据需求及时完善。

    技术提高更要注重人文关怀。服务智能化、现代化是必然的趋势,但在技术升级、机器更新中,还要考虑到服务对象的思想转变、技能提升,提升服务要照顾到服务对象的适应过程。再拿银行来说,银行里各式服务机器俱全配备,一卡在手缴费、转存等业务全部搞定。但对用户来说,面对机器上众多的按键、各式的窗口,不是个个能顺利操作的。特别是年老的用户,你给他配了老花镜、手把手教下来,第二次还是一切从头开始。再如,有部门报名注册推行网上办理,出发点绝对没错,这也是发展必然,但在实施中需要有所铺垫。推行前要注重宣传造势、提供模拟操作,只有舆论宣传到位了、准备工作到位了,才不会被用户吐槽,发牢骚的人也自然少了。就像农村戏台演戏一样,头场、二场敲过了,台下看戏的人坐得差不多了,观众的心思差不静下来了,正戏拉开帷幕演员方可上台。此外,要考虑服务对象的实际,提供相应的精准服务。如汽车驾校与老年大学的网上报名,两所学校报名对象的年龄学历、信息技术能力截然不同,关怀的程度也各不相同,精准服务、人文关怀自然要分层次。

    有名领导说办事,“老百姓办事喜欢越简单越好,怎么简单怎么来”。提升服务就要“见”技见人,满足人民多元化需求的服务才称得上提升群众满意度、增强获得感。(何建国)

责任编辑:黄玲芝